Τα μέλη του Mystery Shopping Providers Association διεξήγαγαν μια πρωτοποριακή πανευρωπαϊκή έρευνα με τη μέθοδο των μυστικών επισκέψεων για τις ουρές και την ικανοποίηση των πελατών στα καταστήματα. Η έρευνα διεξήχθη από τον Μάρτιο μέχρι τον Ιούνιο του 2010, ενώ αντίστοιχες έρευνες είχαν διεξαχθεί το 2005 και το 2008.Η Global Link, η μοναδική εταιρεία ερευνών στην Ελλάδα που είναι μέλος αυτού του σημαντικού διεθνούς οργανισμού, ήταν υπεύθυνη για τη διεξαγωγή της έρευνας.
Οι μυστικοί επισκέπτες κατέγραψαν τον αριθμό πελατών στην ουρά, τη χρονική διάρκεια της ουράς, τις ενέργειες του προσωπικού για τη μείωση του χρόνου αναμονής, την ποιότητα εξυπηρέτησης αλλά και τη δυσαρέσκεια των πελατών. Η έρευνα αυτή αποτελεί διεθνώς τη μεγαλύτερη που έχει διεξαχθεί με αυτήν τη μεθοδολογία.
Επιλεγμένα ευρήματα
Ο μέσος όρος πελατών στην ουρά στην Ευρώπη αυξήθηκε από 3,4 το 2008 σε 4,4 το 2010. Συγχρόνως, ο χρόνος αναμονής διπλασιάστηκε από 4 σε 8 λεπτά. Οι αντίστοιχοι δείκτες για την Ελλάδα το 2010 (δεν υπάρχουν στοιχεία για το 2008) είναι 5,6 πελάτες και 14 λεπτά.
Το ποσοστό των πελατών που εκφράζει δυσαρέσκεια σχεδόν διπλασιάστηκε: από 17% το 2008 έφτασε στο 32% το 2010. Στην Ελλάδα, παρόλο που οι ουρές και οι χρόνοι αναμονής είναι μεγαλύτεροι, το 26% δηλώνουν δυσαρεστημένοι. Παρόλο που το ποσοστό αυτό είναι σημαντικό, είναι χαμηλότερο από την υπόλοιπη Ευρώπη. Ενδεχομένως οι έλληνες καταναλωτές να είναι πιο στωικοί και συνηθισμένοι στις ουρές.
Το ποσοστό του προσωπικού που έχει οπτική επαφή με τον πελάτη αυξήθηκε ελαφρά, από 68% σε 72%. Στην Ελλάδα υπήρξε οπτική επαφή στο 54% των περιπτώσεων. Το ποσοστό που χαμογέλασε στον πελάτη αυξήθηκε από 47% σε 51%, τη στιγμή που στην Ελλάδα ήταν μόλις 48%.
Διεθνώς η χώρα με τις μεγαλύτερες ουρές και χρόνους αναμονής ήταν η Ρωσία. Η Ελλάδα βρίσκεται περίπου στη μέση της κατάταξης, στα ίδια επίπεδα με τις Γαλλία, Πορτογαλία και Πολωνία.
Οι μεγαλύτερες ουρές διεθνώς παρατηρήθηκαν στα Ταχυδρομεία και στις Τράπεζες.
Η μεγαλύτερη ουρά που κατεγράφη ήταν σε ελληνική τράπεζα με 72 πελάτες και 1 ½ ώρα αναμονής. Η αργότερη ήταν σε ιταλικό ταχυδρομείο με 34 πελάτες και 2 ώρες αναμονής.
Λογικό επακόλουθο της αναμονής είναι ότι στα Ταχυδρομεία και στις Τράπεζες υπάρχουν οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες. Ο μικρότερος βαθμός δυσαρέσκειας κατεγράφη στα καταστήματα ρούχων, σε κάβες και σε fast food.
Η μεγαλύτερη δυσαρέσκεια κατεγράφη σε Βοσνία Ερζεγοβίνη, Ρωσία και Ιταλία. Οι λιγότερο δυσαρεστημένοι πελάτες ήταν οι Ιρλανδοί, οι Ισπανοί και οι Δανοί. Οι δυσαρεστημένοι έλληνες πελάτες βρίσκονται μεν περίπου στον μέσο όρο δυσαρέσκειας στην Ευρώπη, αλλά είναι οι όγδοοι πιο δυσαρεστημένοι από τις 24 ευρωπαϊκές εθνικότητες που κάλυψε η έρευνα.
Συμπέρασμα
Η χειροτέρευση των δεικτών στην Ευρώπη είναι αποτέλεσμα της ύφεσης στην οικονομία και ειδικότερα στο λιανικό εμπόριο, και έχει ουσιαστικό αντίκτυπο στην εμπειρία του καταναλωτή. Η Ελλάδα έχει πολύ δρόμο να καλύψει, καθώς υστερεί στους περισσότερους δείκτες ικανοποίησης του πελάτη. Όποια εταιρεία όμως καταφέρει να διατηρήσει το επίπεδο της εξυπηρέτησης των πελατών της τη δύσκολη αυτήν περίοδο, θα αποκτήσει ένα σαφές ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Σχολιάζοντας τα αποτελέσματα της έρευνας η Πρόεδρος του Mystery Shopping Providers Association - Europe, Cristiani Oliveira, δήλωσε: «Το Mystery Shopping είναι η μόνη μέθοδος, με την οποία οι οργανισμοί μπορούν να μετρήσουν αντικειμενικά και με ακρίβεια πόσο καλά ή πόσο άσχημα συμπεριφέρονται στους πελάτες τους. Η έρευνα επισημαίνει ότι αν σε αυτούς τους δύσκολους καιρούς το λιανικό εμπόριο χαμηλώσει τα πρότυπά του, τα αποτελέσματα στην πελατεία του θα είναι καταστροφικά» ανέφερε.
Πηγή: Marketing Week
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου